Меню

Договор с туристом на экскурсию

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

  • информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

  • документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
  • копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
  • подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

  • наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
  • фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
  • наименование тура;
  • стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
  • краткое описание тура и его особенности;
  • дата и место (аэропорт) отправления;
  • наименование и класс отеля;
  • класс размещения;
  • вид питания;
  • перечень экскурсий;
  • трансфер;
  • сведения о страховке;
  • другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Читайте так же:  Банк сгб оформить кредит

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

  • сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
  • по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
  • предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
  • Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
  • адресата претензии (турфирмы);
  • заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
  • известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
  • есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
  • составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
  • каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).

ДОКУМЕНТЫ: образец договора для турагентств, отчет агента, финансовые гарантии, реквизиты, образец договора с туристом на однодневную экскурсию

Уважаемые коллеги!

«Магазин путешествий» перезаключает договоры с агентствами. Чтобы перезаключить договор, вам необходимо зайти в личный кабинет в системе онлайн-бронирования и скачать ваши персональные экземпляры договоров!

На этой странице представлены ОБРАЗЦЫ договоров для ознакомления.

ВНИМАНИЕ! Распечатывать образцы и провозить их нам на подпись не нужно!
На подпись привозятся только договоры, распечатанные из системы онлайн-бронирования!

Направить на проверку по электронной почте отчёты агента можно менеджеру по работе с агентствами: Богдановой Анне +7 495 215 20 22 , доб. 200, [email protected]

Принимаются на подписание отчеты по адресу: 107031 , г. Москва, ул. Кузнецкий Мост, д. 21/5 . («Почтой России» или с курьером).

Все оплаты и приём документов, а также возвраты денежных средств в офисе по адресу ул. Кузнецкий мост д.21/5, подъезд 1, этаж 3 производятся только при наличии доверенности от компании, заверенной подписью и печатью.

Доверенность на получение денежных средств

Образец договора для туристических агентств с Магазином Путешествий


Отчёт агента

Образец договора с туристом (только однодневные экскурсии)

Образец турпутевки и договора с турфирмой

ВНИМАНИЕ.

Турагенты и туристы могут у нас заказать БЕСПЛАТНУЮ юридическую экспертизу договора с туристом. Судебная практика показывает, что в 90% случаев суды выносят решения в пользу стороны исходя из условий договора, заключенного с туристом. Присылайте текст договора и мы Вам сообщим о перспективах Вашего судебного дела.

ТУРИСТИЧЕСКАЯ ПУТЕВКА № ___

Организация-продавец: ЗАО (ООО) «Название фирмы»,

Адрес:________________________________тел. _____________, Лицензия N___________ от _______________

юр. или физ. лицо ______________________________________________________________________________

озп_(для физ. лиц)______________________________________________________________________________

Список туристов (ФИО, ОЗП, адрес, тел):

Наличие руководителя группы: да/нет

Начало маршрута: Город

Окончание маршрута: Город

Пакет услуг: категория проездного билета – авиа / ж/д

экскурсионная программа ________________________________________________________________________

Дополнительные оплаченные услуги: ______________________________________________________________

C условиями поездки ознакомлен:

Настоящая туристическая путевка составлена в соответствии с условиями договора о туристическом обслуживании N __, заключенного _________ 199 __ г. и является его неотъемлемой частью. В случае если опубликованные условия предоставления туристических услуг организации-продавца носят характер публичной оферты (предложения заключить договор), настоящая туристическая путевка является акцептом (принятием предложения) указанной оферты. В качестве неотъемлемых частей к настоящей путевке прилагаются: полный список туристов (для 5 и более человек) с указанием для каждого данных графы «список туристов»; программа обслуживания туристов; ваучеры на обслуживание в соответствии с программой обслуживания; информация о фактах, рисках рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки (информационный листок). При заполнении графы «категория проездного билета» следует использовать сокращения, которые используются предприятиями, предоставляющими услуги. При заполнении графы «гостиница» указывается категория средств размещения туристов в соответствии с данными системы классификации страны (места) пребывания. При заполнении графы «Наличие руководителя группы», «виза», «страховка», «трансфер» используются символы «Да» — при наличии услуги, «Нет» — при отсутствии услуги.

ДОГОВОР КУПЛИ – ПРОДАЖИ

ЗАО «Туристическая компания», именуемое в дальнейшем «Агентство» в лице директора Главный Начальник, действующего на основании Устава, с одной стороны, и _________________________, именуемый(ая) в дальнейшем Покупатель, с другой стороны, заключили настоящий договор:

1. Предмет договора

1.1. Покупатель поручает, а Агентство принимает на себя обязательство реализовать туристическое обслуживание граждан, поименованных в туристической путевке (форма ТУР-1) на условиях настоящего договора и в соответствии с путевкой.

2. Обязательства сторон

2.1. Агентство обязуется:

2.1.1. По заказу Покупателя реализовать программу поездки.

2.1.2. После оплаты туристических путевок и завершения работ. связанных с реализацией заказа, выдать на руки Покупателю. туристическую путевку (форма Т1), ваучер, проездные и иные документы.

2.2. Покупатель обязуется:

2.2.1. Своевременно предоставить Агентству необходимые для визовой поддержки документы или информацию.

2.2.2. Произвести оплату туристических путевок.

2.2.3. Оплачивать в установленные сроки все штрафные санкции, предъявляемые Агентством в соответствии с настоящим договором.

3. Ответственность сторон

3.1. Агентство несет ответственность перед Покупателем за выполнение согласованных условий поездки.

3.2. Покупатель несет ответственность за достоверность и своевременность представления выездных документов участников поездок, их подлинность и полноту.

3.3. В случае аннуляции поездки /или отказа отдельных участников от поездки/ по инициативе Покупателя Агентство возвращает средства, перечисленные последним за исключением расходов, фактически понесенных Агентством к моменту аннуляции. В случае аннуляции поездки /или отказа отдельных участников от поездки/ по инициативе Покупателя менее чем за 2 дня до совершения поездки, Агентство стоимость путевки не возвращает.

3.4. Агентство не несет ответственности за прохождение туристами таможни и пограничного поста, за подлинность выездных и въездных документов, предоставленных туристами, и не возвращает стоимость поездки в случае задержки туристов на таможне или возврата их с границы. Агентство не оплачивает дополнительные расходы, связанные со снятием обслуживаемых граждан с поездки таможенными, пограничными и/или/ иными уполномоченными на то службами.

Читайте так же:  Требования к игре assassin 3

3.5. Агентство не несет ответственность за отказ или необоснованную задержку в выдаче виз консульским отделом иностранных государств участникам делегации Покупателя. В таких случаях Агентство удерживает затраты, фактически понесенные Агентством.

3.6. Агентство оставляет за собой право заменять гостиницы в пределах той же категории, и в случае замены на меньшую категорию Агентство возвращает разницу в стоимости тура на основании предоставленных документов.

3.7. В случае необъявленного заранее повышения цен на стоимость отеля и переезда Агентство оставляет за собой право изменить стоимость тура или расторгнуть договор с предъявлением необходимых документов.

3.8. Если поездка не может быть осуществлена в силу форс-мажорных обстоятельств, а так же условий транспортировки туриста и его багажа в России или странах пребывания, Агентство за это ответственности не несет и оставляет за собой право перенести поездку на срок до 10 дней.

3.9. Агентство не несет ответственность за сохранность багажа участников поездки и расходы, связанные с оплатой сверхнормативного багажа

3.10. Если турист в течение поездки совершает действия, которые несут за собой наложения штрафа, он обязан оплатить этот штраф.

3.11. Ответственность за ущерб, принесенный туристом третьему лицу в процессе поездки, несет турист.

3.12. Лица, не достигшие 18-летнего возраста, имеют право на выезд из страны только при наличии нотариально заверенного разрешения от обоих родителей.

3.13. Все споры по настоящему договору, не улаженные в рабочем порядке, рассматриваются в суде.

3.14. Срок действия договора: — с момента оформления путевки; окончание — через 5 календарных дней после конечной даты поездки.

3.15. Ваучеры на обслуживание в пунктах пребывания на маршруте в количестве _1_ штуки на руки получил, с условиями предоставления туристических услуг, включая информацию о стране /месте/ пребывания и особенностях поведения в ней, ознакомлен до оплаты настоящей путевки и согласен, с условиями страхования ознакомлен:

Составляем договор с туристом

«Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2006, N 2

Каждый из нас является потребителем — услуг, товаров, информации. Для того чтобы быть уверенным в том, что заказываемые услуги, например по организации туристической поездки, будут надлежащего качества и выполнены в срок, потребители должны заключить с исполнителем, в частности с фирмой, предоставляющей услуги в сфере туризма, письменный договор. Грамотно, юридически полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг свидетельствует о надежности и порядочности турфирмы, ее уважении к клиенту. Поэтому она должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, но и форма этого предложения — договор на оказание туристических услуг — поддерживала положительную репутацию фирмы. Что нужно учесть сторонам при заключении таких договоров? Какая информация об исполнителе должна быть представлена заказчику? Какие условия договора считаются существенными и какая мера ответственности предусмотрена законодательством для сторон, заключивших договор на оказание туристических услуг, — все эти вопросы освещены в данной статье.

Правовые аспекты договора

Договорные отношения туриста и турфирмы — это отношения заказчика и исполнителя, правовое регулирование которых осуществляется гл. 39 ГК РФ. Ее положения могут применяться при заключении договоров по оказанию услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и др.

Согласно ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Оказать услуги в общем случае исполнитель обязан лично, если иное не предусмотрено договором (ст. 780 ГК РФ). Отказаться от исполнения обязательств по договору могут как заказчик, так и исполнитель. Если с такой инициативой выступил заказчик, то он обязан оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы. Исполнитель имеет право отказаться от исполнения своих обязательств по договору при условии полного возмещения убытков заказчику.

Туристскую деятельность помимо гражданского законодательства регламентируют Федеральный закон N 132-ФЗ , Закон о защите прав потребителей , а также административное законодательство (порядок получения въездных виз), валютное (виды расчетов), таможенное (правила пропуска через границу декларируемых товаров) и т.п. Условия договора, заключаемого с туристом, не должны противоречить нормам соответствующих нормативно-правовых актов.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Турфирма, как правило, не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а решает вопросы по их организации. Для того чтобы предоставить туристу комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, а также экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков, она самостоятельно вступает в правоотношения с авиа- или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, принимающими туристов в местах отдыха, другими турфирмами. Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, которые не имеют договорных отношений с туристом. Это определяет специфику реализации туристических услуг, которые, как правило, продаются в составе туристического продукта.

Согласно ст. 1 Федерального закона N 132-ФЗ туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туроператоры и турагенты — это организации, которые занимаются формированием, продвижением и реализацией или только продвижением и реализацией туристского продукта. Значит, турфирма, заключая с туристом договор об оказании туристских услуг, реализует ему не сам тур, а лишь право на него. Однако это не освобождает туроператора (турагента) от ответственности за ненадлежащее исполнение договора по предоставлению туристских услуг.

Перед тем как подписать договор, турист может потребовать информацию об исполнителе, какие услуги он может предоставить, на каких условиях и по какой цене. Это право ему предоставлено Законом о защите прав потребителей. Этот Закон регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Закон о защите прав потребителей определяет такие понятия, как:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору .

Заключив договор возмездного оказания услуг, турфирма независимо от ее организационно-правового статуса по отношению к туристу выступает исполнителем. Поэтому при оформлении договора, условия которого согласно ст. 421 ГК РФ определяются по усмотрению сторон, ей необходимо учитывать требования Закона о защите прав потребителей. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Нередко причиной недовольства туристов и их претензий является недостоверная информация о туристических услугах, которые им предоставлены не в полном объеме. Законодательство обязывает фирму информировать туриста о туре, стране, куда он отправляется, всех необходимых правилах поведения в этой стране.

При рассмотрении требования потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о платных услугах, судебные инстанции всегда исходят из того, что у потребителя нет специальных познаний о свойствах и характеристиках предоставляемых услуг (п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 29.09.1994 N 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»). Поэтому в договоре возмездного оказания услуг необходимо указывать полную информацию о предоставляемых услугах, без сокращений и, по возможности, используя те формулировки, которые содержатся в законодательстве.

Также турфирма обязана предоставить туристу сведения о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, входящую в стоимость поездки, так как на первое место в договоре об оказании услуг выходит исполнитель этой услуги. Например, в стоимость тура включаются услуги по страхованию, перевозке и трансферу, поэтому клиента необходимо проинформировать:

  • о страховщике, указав его юридический адрес, правила страхования граждан, выезжающих за границу, установленные страховщиком (если эти правила не прилагаются к договору страхования и полису);
  • о транспортной организации и ее юридическом адресе, правилах перевозки, установленных этой организацией;
  • о встречающем лице, месте и времени встречи, порядке сопровождения в отель.

В ситуации, когда исполнителю услуг придется доказывать, что потребитель перед заключением договора получил всю необходимую информацию об организации и оказываемых ею услугах, в договоре о платных услугах следует прописать полный перечень документов, которые исполнитель представил для ознакомления потребителю.

На практике отношения с туристом фирма может оформить договором возмездного оказания услуг или посредническим договором. Последний, как правило, заключается турагентами, которые оказывают услуги посредника по реализации турпродукта. Однако независимо от вида заключаемого договора он должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения (п. 1 ст. 422 ГК РФ).

По общему правилу в договоре на оказание туристских услуг указывают:

  • предмет договора (перечисляют, какие услуги будут оказаны заказчику (по размещению, трансферу, экскурсионному обслуживанию));
  • права и обязанности сторон (права и обязанности исполнителя и заказчика можно выделить в отдельные разделы договора, оговаривают, в каком порядке заказчик должен бронировать услуги по заявке своих клиентов, уточняют, могут ли стороны изменять условия заказанных услуг и в каких случаях);
  • порядок расчетов между сторонами (указывают порядок расчетов между заказчиком и исполнителем, определяют, в какой валюте устанавливается цена услуг (обычно это условная единица, приравненная к доллару США или к евро), а также курс иностранной валюты по отношению к рублю);
  • отказ заказчика от забронированных услуг (фиксируют размер штрафа, который взыскивается с заказчика за отказ от забронированных услуг);
  • ответственность сторон (указывают, в каких случаях и в каких размерах стороны несут ответственность за нарушение условий договора);
  • обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор) (оговаривают, в каких случаях стороны не будут нести ответственность за неисполнение договора);
  • срок действия договора, возможность его пролонгации, а также расторжение по инициативе одной из сторон;
  • прочие условия;
  • реквизиты и подписи сторон.

Условия договора

В соответствии со ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ реализация туристского продукта (права на тур) осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме в двух экземплярах (один экземпляр договора остается у туриста, другой — у турфирмы) и должен соответствовать российскому законодательству, в том числе, как уже говорилось, ГК РФ и законодательству в области защиты прав потребителей. В договоре в обязательном порядке указываются существенные условия реализации турпродукта, которые должны быть прописаны четко, так, чтобы не допустить их двойственного толкования (п. 1 ст. 432 ГК РФ).

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в Федеральном законе N 132-ФЗ или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида. К существенным условиям договора относятся:

  • информация о продавце путевки — туроператоре или турагенте (включая данные о лицензии, юридическом адресе и банковских реквизитах). (Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента );
  • сведения о покупателе-туристе в объеме, необходимом для реализации путевки (ф.и.о., адрес по прописке и фактического местожительства, контактные телефоны, возраст детей, если они отправляются в путешествие);
  • информация о туроператоре (включая сведения о лицензии, юридическом адресе и банковских реквизитах), если путевку реализует турагент;
  • информация о потребительских свойствах туристского продукта (включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта);
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Читайте так же:  Налог 3ндфл за квартиру

Формы туристической путевки утверждены Письмами Минфина России от 16.06.1994 N 16-30-65, от 10.04.1996 N 16-00-30-19 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

Иные условия договора определяются по соглашению сторон. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Поэтому если турфирма забудет указать в договоре какое-нибудь из существенных условий, говорить о заключении договора преждевременно, и турист может отказаться от его исполнения в любой момент.

В договоре необходимо подробно описать то, что включается в тур, отметить условия проживания туристов и организации экскурсий. Для этого можно составить приложение к договору с указанием точного количества экскурсий, времени их проведения и продолжительности. Важно определить стоимость каждой конкретной услуги, а не указывать общую цену тура, так как, если у туриста возникнут претензии к качеству той или иной услуги, он на основании Закона о защите прав потребителей может потребовать компенсацию исходя из общей стоимости поездки. Также турфирмам лучше предусмотреть определенный набор дополнительных услуг, предлагаемых туристам на месте, а также оформить согласие туристов на получение этих услуг с указанием стоимости и сроков их оказания.

В целях исполнения требований ст. 6 Федерального закона N 132-ФЗ к договору должны быть приложены копия лицензии и подробно составленная памятка (информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и нахождения в ней, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории и культуры, находящихся под охраной государства, о состоянии природы) туристу. Кроме того, еще одним приложением к договору должен быть заверенный подписью менеджера список документов, которые могут понадобиться путешественнику в поездке. Суды настаивают на том, что предупредить клиента о важности той или иной бумажки обязаны менеджеры турфирмы.

Не следует забывать и о страховом полисе туриста, который согласно ст. 17 Федерального закона N 132-ФЗ должен быть оформлен как на русском, так и на государственном языке той страны (или стран), в которую(ые) он направляется. Кроме того, ему нужно сообщить адреса и телефоны филиалов, представительств или страховых агентов той страховой компании, с которой заключен договор страхования, — о том, куда туристу следует обратиться, если с ним произошел несчастный случай.

Ответственность за неисполнение договора

Договор на туристское обслуживание подписывают две стороны — турфирма и турист. Его нельзя изменить в одностороннем порядке. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения сторонами обязательств по договору они несут ответственность, предусмотренную ГК РФ, федеральными законами, Законом о защите прав потребителей и иными нормативными правовыми актами.

Повышенная ответственность турфирмы исходит из смысла заключаемого с туристом договора, согласно которому турфирма не только реализует туристу право на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение туристского продукта. Кроме того, на основании ст. 6 Федерального закона N 132-ФЗ турист имеет право на обеспечение во время тура своих прав, возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом.

В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

Под убытками по смыслу ст. 15 ГК РФ понимаются не только прямые потери, но и упущенная выгода и другие потери. Необходимо обращать внимание и на формулировки в договорах о сроках и порядке предъявления претензий и разрешении возникающих споров. Как правило, они записываются стандартно: «. в соответствии с действующим законодательством». Это дает право сторонам разрешить возникающие спорные ситуации согласно нормам закона.

В договоре турфирма может предусмотреть ограничение размера причиненного туристу вреда и убытков. Однако следует учесть, что соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если размер ответственности за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность (п. 2 ст. 400 ГК РФ).

Права туриста установлены в ст. 6 Федерального закона N 132-ФЗ. Они не должны нарушаться в любом случае, вне зависимости от условий заключенного договора. При этом согласно ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Статьей 29 Закона о защите прав потребителей установлены также права потребителя при обнаружении им недостатков оказанной услуги. В частности, турист вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т.д.

В свою очередь, организация-исполнитель обязана своевременно информировать потребителя о тех обстоятельствах, которые могут снизить качество работы или услуги или повлечь за собой невозможность завершения работы в срок (ст. 36 Закона о защите прав потребителей). Если потребитель будет игнорировать рекомендации исполнителя, то исполнитель вправе расторгнуть с ним договор и потребовать полного возмещения убытков. Гражданское законодательство не разрешает исполнителю расторгать договор возмездного оказания услуг в одностороннем порядке. Прежде чем изменить условия договора, исполнитель услуг обязан вернуть потребителю деньги, уплаченные за услуги (ст. 782 ГК РФ).

Договор может быть изменен или расторгнут в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
  • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
  • резкое изменение курса национальных валют (ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ).

В договоре сторонами могут быть оговорены условия аннуляции тура, в которых прописывается, сколько компания вернет клиенту, решившему отказаться от тура. Например, это может быть штраф в размере 10% от стоимости тура при отказе от путешествия более чем за 15 суток. Фирма, которая ставит такие условия, нарушает ст. 32 Закона о защите прав потребителей. Турист вправе в любое время отказаться от поездки при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Предъявление претензии

Если туристу некачественно оказали услугу, входящую в состав тура, либо не оказали ее вовсе, то он вправе предъявить претензию непосредственно турфирме. Предъявление претензии является одной из процедур досудебного урегулирования споров. Статья 10 Федерального закона N 132-ФЗ уточняет, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии, а сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости туристского продукта.

Что может потребовать клиент в своей претензии?

  1. Предоставить ему услугу, качество которой соответствует заключенному между ним и турфирмой договору (п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей), а также безвозмездно устранить выявленные недостатки или уменьшить цену оказанных услуг (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). На практике турфирмами применяется последний из возможных вариантов, который позволяет снизить возможные издержки фирмы по устранению недостатков в обслуживании. Требования, связанные с ненадлежащим исполнением услуг, могут быть предъявлены в ходе их оказания, или после в разумный срок (в течение двух лет).
  2. Предоставить ему достоверную информацию о туристических услугах, включая информацию о программе пребывания, маршруте путешествия, об условиях безопасности, о результатах сертификации туристического продукта. В информации должны быть указаны конкретные лица, оказывающие услуги (п. п. 1, 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей). Если турфирма проигнорирует это требование, то, со своей стороны, турист вправе расторгнуть договор в связи с нарушением его существенных условий.
  3. Возместить понесенные расходы и полученные убытки от некачественного оказания туристических услуг. При этом турист может расторгнуть договор. В этом случае размер убытков определяется в соответствии с фактическими затратами туриста (ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ). Потребитель имеет право требовать возместить убытки, причиненные в связи с обнаруженными недостатками услуги, если он реально отказался от предоставляемых услуг либо был вынужден воспользоваться ими в силу того, что объективно не мог отказаться от них.

Претензии к качеству турпродукта, то есть к услугам по размещению, перевозке, питанию, к экскурсионной программе, а также к другим услугам, предусмотренным договором, предъявляются только в письменной форме. При этом в законе не сказано, что должно быть указано в претензии. Но, как правило, она содержит:

  • сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства);
  • сведения о турфирме;
  • реквизиты договора, описание тех его условий, которые были нарушены;
  • перечень требований, предъявляемых туристом.

К претензии должны быть приложены документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны туристу с нарушениями или вообще не оказаны.

Турфирме следует обратить внимание на порядок и сроки предъявления претензии, которые устанавливаются в договоре и относятся к числу его существенных условий (ст. 10 Федерального закона N 132-Ф). Их нарушение может рассматриваться как невыполнение условий договора, соблюдать которые обязаны как турфирма, так и турист.

Читайте так же:

  • Юридическая экспертиза договора оказания услуг Юридическая экспертиза договора оказания услуг ЮРИДИЧЕСКАЯ проверка (анализ) ДОГОВОР ОВ, КОНТРАКТ ОВ (в том числе международных); СОГЛАСОВАНИЕ, выявление правовых рисков для сторон, внесение правок : (удаленная проверка соглашений, сделок, юридических документов) в Москве: […]
  • Подписка о невыезде с реальным сроком Юридический Форум Адвоката Студенецкого ПОДПИСКА О НЕВЫЕЗДЕ Зарегистрирован: 21.08.2006Сообщения: 29 skloyer магистр Зарегистрирован: 13.06.2006Сообщения: 513 действует она, пока вам не изменят меру пресечения, либо непрекратят дело по отношению к вам.. а по мере вот 1. […]
  • Синоним наглядное пособие Словарь русских синонимов Морфология «наглядный» Прилагательное мужского рода, единственного числа, винительного падежа, неодушевленное, качественное прилагательное Прилагательное мужского рода, единственного числа, именительного падежа, одушевленное, неодушевленное, качественное […]
  • Страховка машины в приватбанке Полис ОСГПО, другими словами, автогражданка — это страхование гражданской ответственности владельцев автомобилей. Согласно закону «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств» - эта услуга является обязательным видом […]
  • Возврат товара в 1с 81 Возврат товара в 1с 81 Вопрос: Как отразить возврат товаров от покупателя в "1С:Бухгалтерии 8" (ред. 3.0)? Дата публикации 27.06.2016 Использован релиз 3.0.43 Возврат не принятого на учет товара Возврат принятого на учет товара Учет возврата товаров в "1С:Бухгалтерии 8" Если известен […]